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São as consequências indesejadas que ocorrem quando produtos inteligentes e as experiências que eles contêm estão em constante mudança. Isso quer dizer que as empresas podem (e devem) mudar a funcionalidade de produtos inteligentes e reconfigurá-los ao longo do tempo, mas, ao mesmo tempo, precisam garantir que a experiência do cliente permaneça consistente e com suporte durante todas essas mudanças. “Os clientes não esperam nada menos que isso”, pontua o estudo da consultoria.

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